Sering dikatakan bahwa pelanggan membeli dari orang yang mereka sukai. Meskipun biasanya kita tidak membeli dari orang yang tidak kita sukai, ada satu dimensi lagi dari pepatah lama ini.

Pelanggan membeli dari orang yang mereka percayai

Untuk mengilustrasikan hal ini lebih lanjut, mari kita lihat bagaimana pelanggan calon pelanggan bereaksi terhadap orang-orang penjualan baru yang membuat kontak pertama dengan mereka (atau dikenal sebagai panggilan dingin):

1. Mereka menemukan alasan untuk menutup telepon sesegera mungkin

2. Mereka membuat diri mereka sangat sibuk selama janji dengan orang-orang penjualan

3. Mereka menutup mulut semaksimal mungkin ketika orang penjualan mengajukan pertanyaan

4. Mereka tidak akan merujuk orang-orang penjualan ke otoritas yang lebih tinggi bahkan ketika kebutuhan seperti itu jelas

5. Mereka sering menggunakan taktik penundaan seperti "Jika ada kebutuhan, kami akan memanggil Anda" untuk memenuhi tuntutan staf penjualan, dll.

Ini adalah, hanya beberapa contoh, perilaku pelanggan ketika mereka tidak mempercayai staf penjualan. Dengan demikian, untuk membuat pelanggan tertarik dan bersemangat tentang apa yang Anda tawarkan, Anda harus terlebih dahulu memenangkan kepercayaan mereka.

Pertanyaan tentang Nafsu

Alasan mengapa pelanggan tidak mempercayai staf penjualan sangat sederhana: mereka merasa bahwa satu-satunya hal yang perlu diperhatikan oleh orang-orang penjualan adalah mendapatkan uang mereka. Sayangnya, "nafsu untuk mendapatkan uang pelanggan" ini benar-benar berlaku bagi banyak orang penjualan di luar sana, DAN pelanggan dapat mencium mereka dari jauh.

Ketika pelanggan melakukan pembelian, apa yang benar-benar mereka inginkan sebagai imbalan atas uang yang mereka belanjakan, adalah nilai yang terbukti. Artinya, dapatkah produk atau layanan yang mereka beli membawa produktivitas yang lebih baik, mengurangi pemborosan atau hanya meningkatkan kualitas hidup mereka.

Oleh karena itu, langkah pertama untuk membangun kepercayaan adalah ini: Anda harus dianggap sebagai pihak pelanggan dan secara proaktif membantu memecahkan masalah pelanggan.

Inilah contoh sederhana. Ketika sebagian besar penjualan mendekati calon pelanggan mereka, mereka akan mengatakan sesuatu seperti, "Halo, nama saya adalah xyz, dan saya dari perusahaan ABC. Bagaimana kabarmu hari ini? Saya ingin menunjukkan kepada Anda demo gadget peningkatan produktivitas terbaru kami Saat saya akan berada di sekitar Anda pada Selasa sore, bisakah saya datang dan melihat Anda sekitar jam 2 atau 4 sore? "

Masalah dengan cara pendekatan ini terletak pada bagaimana pelanggan yang dimaksud ini merespons. Mereka akan mengatakan "tidak tertarik", atau mengatakan ya dan kemudian meminta sekretaris mereka untuk memberi tahu Anda "bos memiliki rapat penting, silakan tinggalkan materi Anda di meja depan, dan kami akan menghubungi Anda ketika kami memiliki kebutuhan".

Alasan tanggapan tersebut dari pelanggan adalah mereka tidak mempercayai apa yang Anda katakan. Mereka mungkin telah melihat terlalu banyak "gadget yang meningkatkan produktivitas", dan mendengar terlalu banyak cerita "kebetulan saya berada di lingkungan Anda" dan tentu saja akan terlalu sibuk untuk bertemu penjual gadget lain. Lebih jauh lagi, mereka tidak cukup mempercayai Anda untuk memberi tahu Anda tantangan "produktivitas" mereka, jika itu yang akan dipecahkan oleh produk Anda.

Untuk mengatasi masalah kepercayaan seperti itu pada kontak awal, baik staf penjualan dan manajer mereka harus bekerja sama untuk membangun kepercayaan dan menghilangkan kekhawatiran pelanggan bahwa mereka akan merobek, atau bahwa mereka akan membuang-buang waktu mereka.

Dari perspektif staf penjualan, dia harus memberikan pelanggan apa yang Miller Heiman sebut sebagai Alasan Bisnis yang Valid dalam panggilannya, misalnya "Hai, nama saya adalah xyz. Saya memahami bahwa banyak perusahaan di industri Anda menghadapi tantangan serius karena peningkatan tajam dalam biaya bahan baku. Saya ingin menjelajahi bersama Anda jika kami dapat membantu meningkatkan produktivitas Anda, dan dengan demikian mengurangi Anda biaya. "

Dari sudut pandang manajer penjualan, kepercayaan harus dibangun di luar panggilan dingin awal. Pelanggan cenderung meningkatkan kepercayaan mereka jika mereka telah melihat kesaksian dan studi kasus tentang kesuksesan masa lalu, SEBELUMNYA ke panggilan telepon awal dari staf penjualan.

Bangun Kredibilitas, BUKAN Manfaat

Secara tradisional, banyak perusahaan hanya berfokus pada "Fitur, Keuntungan, dan Manfaat", tidak ada yang akan berhasil jika pelanggan tidak cukup memercayai Anda. Oleh karena itu, orang-orang penjualan harus membangun kredibilitas selama proses penjualan, yaitu:

* Dengar

* Kerjakan pekerjaan rumah Anda dan ajukan pertanyaan-pertanyaan cerdas

* Berikan Jaminan kepada pelanggan Anda

Banyak staf penjualan cenderung terlalu menekankan pada perusahaan mereka, dan produk yang mereka tawarkan, bahwa mereka lupa untuk mendengarkan kebutuhan, keinginan, dan kekhawatiran pelanggan mereka.

Untuk memastikan bahwa pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu untuk berbicara, staf penjualan harus mengajukan pertanyaan yang cerdas. Biasanya, pelanggan mengharapkan staf penjualan untuk melakukan beberapa riset dasar di situs web pelanggan. Staf penjualan dapat meningkatkan hal ini dengan melalui laporan tahunan pelanggan (jika mereka adalah perusahaan yang terdaftar) atau sumber untuk laporan berita tentang pelanggan ini. Jika calon pelanggan adalah pesaing pelanggan saat ini, Anda dapat mencari tahu lebih banyak informasi dari yang terakhir. Situs jejaring sosial 2.0 juga merupakan sumber informasi yang bagus.

Sementara beberapa manajer penjualan mungkin berpendapat bahwa menghabiskan terlalu banyak waktu di Internet akan memakan waktu penjualan dan karenanya, merugikan penjualan. Namun, pergi ke pelanggan dan tidak tahu apa pertanyaan yang tepat untuk ditanyakan akan membuat pelanggan merasa Anda tidak profesional dan tidak kompeten, yang lebih buruk. Manajer penjualan harus mendapatkan keseimbangan yang tepat dengan mengalokasikan waktu yang cukup untuk penelitian serta untuk penjualan.

Pada akhirnya, pelanggan akan sering memiliki kekhawatiran yang picik tentang membeli dari Anda. Alih-alih menghindari kekhawatiran tersebut karena takut bahwa menyapa mereka akan merugikan penjualan Anda, sebaliknya mungkin benar. Jika pelanggan memiliki pertanyaan atau kekhawatiran yang tidak terjawab tentang produk dan layanan Anda, mereka akan:

* Kurang cenderung membeli

* Beli lebih sedikit

* Mendorong tawaran yang sulit pada harga Anda

Oleh karena itu, ketika Anda mendekati tahap penutupan penjualan Anda, perhatikan gejala-gejala yang menunjukkan pelanggan gugup atau gelisah. Kemudian cari untuk mengatasi kekhawatiran tersebut dan berikan jaminan yang relevan.

Kebijakan Kebenaran

Mungkin penghancur kepercayaan terbesar adalah "over-promise and under-deliver". Penyebab kehancuran ini adalah dua kali lipat:

* Orang penjualan membuat janji kepada pelanggan tentang hal-hal yang tidak dapat mereka (atau tidak yakin jika mereka bisa) mengirimkan

* Perusahaan yang memberikan tingkat kualitas produk yang kurang dari yang diharapkan kepada pelanggan mereka

Untuk yang pertama, manajer penjualan harus memastikan staf penjualan tidak terlalu menjanjikan pelanggan mereka hanya untuk mendapatkan penjualan atau untuk mencapai target penjualan mereka. Melakukannya akan sangat merusak kepercayaan antara pembeli dan penjual, dan akan sangat mempersulit upaya penjualan di masa mendatang untuk berhasil.

Untuk yang terakhir, tidak ada yang memotivasi orang-orang penjualan lebih daripada harus menjawab pertanyaan pelanggan yang tidak mereka miliki jawabannya. Tidak ada jumlah usaha penjualan akan berhasil jika perusahaan tidak cukup berinvestasi dalam kualitas untuk memastikan pelanggan mendapatkan nilai yang mereka bayar. Ketika perusahaan memberikan kualitas yang buruk, tidak hanya akan ada penurunan penjualan, juga akan ada peningkatan langsung dalam pergantian staf penjualan. Ini bukan masalah "jika", itu hanya masalah waktu. Lagi pula, siapa yang ingin menjual perusahaan yang bahkan tidak mereka percayai?